De ervaring van de klant met een callcenterservice kan een grote impact hebben op het behoud van de klant. Klantenservice en de manier waarop bedrijven omgaan met de problemen die hun klanten tegenkomen bij het gebruik van hun service of product, hebben invloed op de levensduur van het bedrijf.
We weten allemaal dat klanten het hart en de ziel van een bedrijf zijn.
Als het zo moeilijk is om klanten te krijgen, wat kunnen bedrijven dan doen om een heel goede relatie met hun klanten te onderhouden en ze de beste klantervaring te bieden?
Zoals we in de eerste twee delen van dit onderwerp hebben gezien, kan een callcenterservice een antwoord zijn op het eerste deel van onze vraag. Voor het tweede deel, de beste ervaring kunnen bieden aan de klant, is een geautomatiseerd callcenter de eerste keuze.
Wat gebeurt er als een klant herhaaldelijk contact met ons opneemt?
Herhaalde oproepen
Vaak verloopt het gesprek via verschillende personen totdat een oplossing voor het probleem van de klant is gevonden. Dankzij geavanceerde tools voor gespreksroutering is de frequentie van herhaalde gesprekken aanzienlijk verminderd. Maar in de meeste scenario’s zal de oproep, gezien de aard van het probleem van de klant, via verschillende punten verlopen. Hierdoor is de klant genoodzaakt de probleemdetails herhalen voor verschillende medewerkers.
De lengte van dit proces en het moeten herhalen van de informatie voor verschillende medewerkers kan frustrerend zijn voor de klant.
Een dergelijke aanpak belemmert de klantrelatie door de herhaalde vragen en bovendien duurt een gesprek gemiddeld ook langer.
Hoe kan RPA helpen?
RPA verzorgt de integratie van verschillende systemen zodat verschillende medewerkers de voortgang van een bepaald probleem in de gaten kunnen houden, zonder dat alle applicaties hoeven te worden gemonitord. Door RPA in callcenters in te zetten, kan het uitgebreide klantprofiel met details van de voorgaande interacties met slechts één klik worden geladen.
Met RPA hoeven de medewerkers niet herhaaldelijk dezelfde details te vragen. Alle gegevens zitten al in het systeem.
Hiermee wordt het belangrijkste pijnpunt aangepakt van consumenten die gebruik maken van callcenterdiensten – het vaak gevraagd worden naar informatie die ze al hebben gegeven. Op deze manier levert een geautomatiseerde callcenterservice een overduidelijke verbetering op voor de klantenservice.
Conclusie
Zoals eerder gezegd, kan RPA de routinehandelingen, de repetitieve en vervelende taken, overnemen zodat uw werknemers zich kunnen concentreren op belangrijkere taken die menselijke tussenkomst en besluitvorming vereisen.
RPA kan in callcenters worden gebruikt voor telefonische en andere zaken, zoals:
- Vermindering van de average handling time (AHT) door een veel betere en snellere toegang tot informatie, schermnavigatie, gegevensinvoer en nawerk automatisering mogelijk te maken. Andere voordelen zijn de mogelijkheid om oproepen te voorkomen door selfservice te automatiseren en het backoffice-werk te verminderen dankzij de automatisering van off-phone activiteiten.
- RPA kan werken op het bestaande systeem. Er zijn geen speciale voorwaarden nodig om RPA te kunnen implementeren.
- RPA kan ook worden gebruikt bij gegevensmigratie, testen, objectconfiguratie, enz.
Als u een callcenter hebt en u overweegt processen te automatiseren, kan FASTPATH Automation u helpen!
Neem contact met ons op en laat ons uw leven makkelijker maken!