In de eerste aflevering van dit onderwerp spraken we over de uitstroom van klanten, hoe het de afgelopen maanden is veranderd en, belangrijker nog, hoe RPA de efficiëntie van werknemers verbetert, de klanttevredenheid optimaliseert en de operationele winstgevendheid verbetert.
In dit tweede deel bespreken we de problemen die zich voordoen bij het identificeren van en het verwerken van klantinformatie, wat vaak in diverse systemen plaatsvindt. We gaan bekijken hoe het implementeren van RPA kan u helpen de klanttevredenheid te verhogen.
Klanten identificatie
Klanten benaderen het callcenter wanneer ze een urgent probleem tegenkomen en ze dit zelf niet kunnen oplossen, ze willen een wijziging van de diensten die ze gebruiken, een wijziging van hun contract, enzovoort.
Wanneer dit gebeurt, is het over het algemeen een live agent die de klant te woord staat.
Het is daarbij de taak van de agent om de klant in het systeem te identificeren en de nodige informatie over het contract, de bestelling, het ordernummer, de verzend-ID of andere informatie op te zoeken.
In deze situatie moet de agent multitasken door interactie met de klant terwijl hij van het ene systeem naar het andere overschakelt.
De problemen die zich in dit geval vaak voordoen, zijn gerelateerd aan snelheid en fouten en gebrek aan focus op het gesprek, wat leidt tot een afname van de klanttevredenheid.
Ten eerste moet de agent zich mogelijk meerdere keren bij verschillende systemen aanmelden, wat hem vertraagt in zijn acties.
Ten tweede, is mogelijk dat de agent kan tegelijkertijd met meerdere systemen moeten verwerken, waardoor de informatie naan de klant toe wordt vertraagd, waardoor uiteindelijk een slechtere klantervaring ontstaat.
Hoe kan RPA helpen?
RPA biedt een intuïtieve benadering van gegevensintegratie en workflow en kan een gedetailleerd klantprofiel in meerdere systemen laden door de stappen zoals het starten van applicaties, veldinvoer, muisklikken te automatiseren, waardoor handmatig schakelen tussen applicaties overbodig wordt.
Het zal de tijd die nodig is om de klant te identificeren aanzienlijk verkorten en kan alle details die bij de klant horen op één scherm zetten.
Klantengegevens bijwerken
Naarmate het gesprek vordert om het probleem op te lossen, moet de agent sommige gegevens bijwerken in het account van de klant en dient de agent te wisselen tussen meerdere systemen of applicaties om de informatie bij te werken.
Het nadeel is dat het bijwerken van gegevens over meerdere velden in verschillende systemen vaak een foutgevoelige en vervelende taak is. De problemen die zich in dit geval kunnen voordoen, hebben een negatieve invloed op datakwaliteit en het klantbeeld.
Wanneer de agent met zoveel applicaties tegelijkertijd te maken heeft en de informatie handmatig moet bijwerken, kan zijn taak worden onderworpen aan fouten die een schadelijk effect hebben op de gegevenskwaliteit
Hoe kan RPA hierin helpen?
RPA maakt gegevensintegratie mogelijk in meerdere velden van gekoppelde systemen met één invoer door de callcentermedewerker.
Het maakt ook het automatisch aanvullen van sjablonen, velditems, informatie over kopiëren en plakken van informatie en nog veel meer mogelijk, zonder of heel weinig menselijke tussenkomst. RPA kan eenvoudig worden geïntegreerd met de bestaande software of interne systemen, waardoor de tijd die aan overschakelen tussen applicaties wordt besteed, wordt geëlimineerd.
Al deze bovengenoemde functionaliteiten creëren de perfecte omgeving voor de agent om de klant op de best mogelijke manier te helpen zonder fouten, waardoor de klanttevredenheid en het klantenbehoud toenemen.
Door te investeren in een RPA-oplossing, zullen bedrijven de hoeveelheid door menselijke werknemers verwerkte gegevens verminderen, de vraag naar herbewerking exponentieel verminderen en fouten verminderen.
Dit geeft uw medewerkers meer tijd om te besteden aan belangrijkere primaire taken, nieuwe ideeën te genereren en een aangenamere werkomgeving te creëren.
Blijf ons volgen voor deel 3 van de serie!
FastPath Automation houdt uw mensen gelukkig en stimuleert uw bedrijf ontwikkeling!