klantervaring

Klantervaring (Customer Experience – CX) is cruciaal bij het opbouwen van een succesvol bedrijf. Het is ook niet eenvoudig om producten en diensten te onderscheiden als er veel leveranciers beschikbaar zijn. Als bedrijf is het essentieel om jezelf af te vragen: “Waarom zouden ze voor mij kiezen?”

Klantenbinding is net zo noodzakelijk als klantenwerving. Dit komt omdat veel mensen geloven dat klantbehoud en loyaliteit alleen afhankelijk zijn van klanttevredenheid.  Data heeft aangetoond dat klanttevredenheid geen verschil maakt in klantloyaliteit.

Klantervaring is wat uw bedrijf onderscheidt van anderen. Deze statistiek is een belangrijk aandachtsgebied voor veel bedrijven die willen groeien. Er zijn veel manieren waarop RPA CX kan stimuleren, waardoor bedrijven klanten kunnen behouden en nieuwe klanten kunnen krijgen.

RPA, in combinatie met IA, is ontworpen om alle end-to-end taken op computers te automatiseren. Intelligent Automation bevindt zich op het snijvlak van kunstmatige intelligentie (AI), robotic processes automation (RPA), workflow en cloudplatforms.

Verbeterde reactiesnelheid en -kwaliteit

CX kan worden beïnvloed door de snelheid waarmee problemen worden opgelost. Tegenwoordig hebben klanten veel opties om hun ontevredenheid te uiten via sociale media of andere forums. Een gebied dat vaak over het hoofd wordt gezien, is de service aan klanten.

Bedrijven hebben vaak moeite om snelle service te bieden als het gaat om klantenservice. Hoewel het toevoegen van resources de impact tijdelijk kan verminderen, is dit niet de oplossing op lange termijn. Er zijn enkele manieren waarop RPA een verschil kan maken.

Chat en selfservice

Chatbots zijn een gebied waar IA nuttig kan zijn. Chatbots kunnen 24/7 reageren op vragen van klanten, waardoor de reactiesnelheid naar de klanten toeneemt. Chatbots aangedreven door AI kunnen helpen om problemen op te lossen. Volgens MIT Technology Review hielpen AI-aangedreven chatbots de oplossing van klachten bij 90% van de ondervraagde bedrijven te verbeteren.

Chatbots zijn vooral effectief in het helpen van klanten bij het oplossen van problemen met behulp van selfservicetools zoals kennisbanken. Chatbots kunnen 30% -50% van de werklast van een bedrijf verminderen, waardoor agenten zich kunnen concentreren op meer uitdagende en cruciale eisen.

Omnichannel

De omnichannel-dimensie is een ander gebied dat vaak over het hoofd wordt gezien. Consumenten verwachten naadloze ervaringen van bedrijven, ongeacht hoe ze met elkaar omgaan.

Veel klanten vinden het frustrerend om via chat of e-mail een serviceverzoek in te dienen en vervolgens te bellen.

Deze situaties leiden er vaak toe dat consumenten gedwongen worden om al hun zorgen te herhalen, waardoor ze tijd en energie gaan verspillen. Omnichannel-organisaties begrijpen dat klanten vaak schakelen tussen ondersteuningskanalen. Door RPA- en IA-tools te integreren op alle klantcontactpunten, kunnen klanten hun records bijwerken en informatie in realtime opvragen, waardoor de klantervaring wordt verbeterd.

Hoe kun je aan de slag met RPA?

Het is goed om te beginnen met het documenteren en identificeren van de huidige klantinteracties. Ontwerp deze processen met een doel (bijvoorbeeld wat de klant nodig heeft) en integreer automatisering om klantinteracties te verbeteren (bijvoorbeeld workflows om gegevensverzameling te automatiseren, 24/7 ondersteuning bieden). Om deze veranderingen te laten passen in een roadmap van implementatie, moeten ze worden geprioriteerd en gekwalificeerd.

U kunt ook de apps bouwen die u nodig hebt om uw klanten en prospects beter te begrijpen. Analyseer hun gegevens en bepaal hun verwachtingen. Luister naar wat ze te zeggen hebben. Maak ten slotte gebruik van deze informatie om producten en diensten voortdurend te verbeteren en te innoveren.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.